Marketingová spoločnosť s vlastným e-shopom nahradila Freelem systémami Trello a Toggl a využíva ho ako systém ticketingu, knihu úloh a nástroj na transparentnú fakturáciu klientom.
Pre Freelo sa pýta Karel Dytrych
Michal Kubíček je zodpovedný za PNM international
Publikované:
Nie sme tradičná marketingová firma. Hoci sme z tohto prostredia vzišli, v minulosti sme sa pod značkou PRONETmedia zameriavali najmä na optimalizáciu pre vyhľadávače (SEO) a online reputačnú správu (ORM), ale to sa začalo postupne meniť približne pred šiestimi rokmi. Vtedy sme kúpili maličký e-shop s cukrovinkami a to, čo sme dovtedy robili najmä pre našich klientov, sme začali riešiť na vlastnú päsť." „. Bol to vlastne prirodzený vývoj, pretože okrem agentúrnej práce pre klientov sme vždy mali aj vlastný projekt, kde sme testovali naše nápady a potom ich prezentovali klientom.
Išli sme s vlastnou kožou na trh a ukázalo sa, že je to správna cesta. Dnes sa naša činnosť delí na dve časti – prevádzkujeme vlastný e-shop a mentorujeme menšie a stredné e-shopy.
Niekoľko rokov vo mne zrela myšlienka, že už ma práca pre klientov toľko nebaví a že by som chcel získať trochu viac slobody tým, že rozbehneme nejaký vlastný väčší projekt. Nakoniec sa to podarilo. Svet cukrárov sa rozbehol za tých šesť rokov natoľko, že obrat, ktorý tam bol za mesiac, keď sme ho kupovali, dnes máme zvyčajne za dopoludnie . Takže jednou vetou: Sme marketingová agentúra, ktorá išla s vlastnou kožou na trh. Ukázalo sa, že je to správna cesta. Dnes sa naša činnosť delí na dve časti – vlastný e-shop a na e-shop mentoring a pomoc menším a stredným e-shopom.
Dnes už sa venujem skôr individuálnemu poradenstvu a mentoringu pre e-shopárov. Občas vystupujem niekde na konferenciách alebo si ma pozývajú firmy, ale už toho nie je toľko ako predtým. Už na to nie je čas. Riadim niekoľko firiem a starám sa o marketing pre interné projekty a deň stále nemá viac ako 24 hodín...
Občas niečo napíšem na blog, tento rok som tiež spustil server pre majiteľa e-commerce webov a e-shopov – eshopar.cz, ktorý funguje na báze predplatného.
Freelo nám nahradilo Trello aj Toggle. Používame ho ako ticketovací systém a trackovací nástroj odpracovaného času.
In-house máme v PNM necelú desiatku zamestnancov. Externe spolupracujeme s ďalšími dodávateľmi, najmä to sú špecialisti na výkonovú reklamu, copywriteri, programátori a podobne. Vtipné je, že teraz vďaka COVIDu plno firiem objavuje kúzlo homeoffice. Máme so spoločníkom firmu, ktorá prevádzkuje trhovisko platených článkov PlaCla.cz, kde pracuje okolo desať redaktorov v internej redakcii. Tí sa spoločne nevideli už niekoľko rokov všetci píšu z domova. Tá firma má sídlo v Prahe, kolega Vašek Bartoš potom zákazníkov obsluhuje niekedy z Hradca Králového, inokedy z chalupy na Benešovsku. V lete potom z bývalého vojenského opevnenia v Sudetoch. Ja sa pohybujem na severe Moravy – v Ostrave a v Karvinej, občas jazdím vydýchnuť do bytu, ktorý mám pri Baltskom mori hore na severe Poľska. Slovenská firma sídli v Žiline. Premýšľame o kancelárii v Budapešti. Keď robíte online, miesto, odkiaľ pracujete, nie je až tak dôležité.
Bez mobilu a dátového paketu aspoň 30 GB. Dneska máme v podstate všetky kľúčové aplikácie v cloude. Občas sa stane, že ani neotvorím notebook doma alebo v práci a vystačím si len s mobilom. Z aplikácií, ktoré otváram denne je potrebné práve Freelo. To používame najmä na komunikáciu smerom k externým dodávateľom a zákazníkom marketingovej a vývojárskej časti nášho podnikania. Freelo ale používam aj pre niektoré interné procesy a postupy.
Dosť často používam kombináciu e-mailu a upozornenia v mobilnej aplikácii. Ak tú vec dokážem vyriešiť z mobilu do dvoch minút, vyriešim to hneď. Keď je to zložitejšie, nechám si to na veľký počítač.
Veľa je o nastavení procesov a postupov. Kontrolné zoznamy sú skvelým nástrojom a ja veľmi verím v automatizáciu. Takže keď napríklad používame nejaké interné nástroje, snažíme sa, aby boli čo najintuitívnejšie a zároveň, ako sa hovorí „blbuvzdorné" a aby sme sa uistili, že to, čo do nich vstupuje, zvládne stroj alebo softvér. Rutinné činnosti zvyčajne vykonáva robot alebo program oveľa rýchlejšie a efektívnejšie ako človek. Len nedávno sme do firmy kúpili nové stroje, ktoré zrýchlili predchádzajúcu manuálnu prácu asi osemkrát. Znížila sa pritom chybovosť a ľudia sa môžu sústrediť na činnosti, ktoré si vyžadujú ich pozornosť a ktoré stroj alebo robot nedokáže nahradiť. Podobné riešenia však často prichádzajú s určitým rozsahom a objemom práce. Pri svojom poradenstve som často svedkom prechodu z malého podniku na stredne veľký podnik a vidím, ako sa vďaka automatizácii a robotizácii rýchlo otvárajú nožnice medzi malými a stredne veľkými podnikmi. Žiaľ, niektorí podnikatelia si to často neuvedomujú.
Pravdepodobne zlé vzťahy. Snažíme sa v spoločnosti udržiavať priateľskú, povedal by som až rodinnú atmosféru. „Snažíme sa tiež vyberať ľudí, ktorí k nám zapadnú." A vypláca sa to. Myslím si, že miera lojality súčasných zamestnancov voči spoločnosti je vysoká. Máme teraz vo firme takú, povedal by som, „bláznivú partiu." Napríklad na Halloween vedenie vítalo zamestnancov v maskách, v kanceláriách boli umelé pavučiny a pavúky... Na Svetový deň prostitútok sa dohodli, že „podporia" toto ťažké povolanie, a okrem toho, že v ten deň bola firma plná podväzkových pásov, poslali sme aj percento z predaja neziskovej organizácii, ktorá poskytuje bezplatné testovanie na HIV. Pravidelne sa stretávame na večierkoch, vajíčkach a podobne.
V minulosti to bola len práca so zamestnancami. V niektorých veciach som trochu „ajťi" a nie vždy som dokázal komunikovať s ľuďmi vo firme tak, aby potrebné informácie prišli neskreslene a tak, ako som to myslel na druhej strane. Ďalším problémom, ktorý ma dlho trápil, bola administratíva a vôbec všetko okolo účtovníctva a papierovania.
Toto má len tri riešenia – buď to necháte tak, ako je a potom vám to prerastie cez hlavu a jedného dňa nemilo dostihne. Alebo tú je druhá cesta a naučíte sa to. Lenže potom nemáte čas na to, čo viete lepšie a môže sa stať, že sa zahrabete do vecí, ktoré vlastne nemáte radi. Potom je tu tretia cesta, keď nájdete niekoho, kto to vie lepšie. Tak som to urobil ja a som tomu rád. Mám teraz čas na veci, čo viem, v čom som dobrý a čo ma predovšetkým baví...
Dneska máme v podstate všetky kľúčové aplikácie v cloude. Občas sa stane, že ani neotvorím notebook a vystačím si len s mobilom.
Kľúčom je otvorenosť – hneď pri príjme zamestnanca na rovinu povieme, z čoho daná činnosť pozostáva, nič nepřikrášlujeme. Nemažeme ľuďom med okolo úst. Hovoríme ako pozitíva, tak negatíva. Jasné, môže sa stať, že najmete niekoho na prácu, na ktorú jednoducho nestačí. Pokiaľ ide o kvalitného človeka, zvyčajne sa snažíme pre neho nájsť iné uplatnenie. Niekedy ale nemáte inú možnosť než časť tímu vymeniť. Tak to proste je.
Každý projekt vyžaduje niečo trochu iné. Inak sa postupuje pri redizajne webu, inak u priebežných úprav, pri kontrole kampaní. Na Freelu sa mi páči, že je dosť ohybné a pritom zostáva dosť jednoduché na ovládanie. Naučí sa s tým aj klientova sekretárka...
Začíname poznámkami, kde popisujeme napríklad ciele projektu, sú tam poznámky z briefu alebo úvodného stretnutia, zapisujeme si aj rôzne spoločné univerzálne informácie, nahrávame dokumenty, ako sú wireframy, logá, obrázky a podobne. Zvažovali sme aj univerzálnu poznámku typu " „Ako pracovať s Freelom a ako pokračovať" a nakoniec sme zistili, že to ľudia nepotrebujú. Jediné, čo im zvyčajne musíme povedať, je, aby nezabudli prideľovať jednotlivé úlohy, čo sa nerobí najmä na začiatku, keď je na projekte len klient a jeden človek. Vo väčšine prípadov však pomerne skoro nastane zaujímavá situácia. Klienti sami požiadajú, aby sme do projektu pridali ich ďalších zamestnancov, a vtedy začnú chápať a využívať potrebu zadávania úloh.
Zvyčajne sa najprv s klientom dohovárame, aké oblasti budeme riešiť. Napríklad u klienta, ktorému sme pomáhali rozbehnúť presun webu z jedného e-shopového systému na druhý a jeho naštartovanie, sme mali vytvorené tieto To-Do listy: Presun webu, Úpravy grafiky, Import dát a Marketing.
Zrovna nedávno sme kúpili do firmy nové stroje, ktoré urýchlili doterajšiu manuálnu prácu asi osemnásobne. Znížila sa pritom chybovosť a ľudia sa môžu venovať dôležitejším činnostiam.
Prvé dva zoznamy úloh boli založené na kombinácii požiadaviek klienta a krokov procesu, ktoré sme museli definovať sami. Išlo o neštandardný krok, ktorý sme medzi konkrétnymi riešeniami nikdy nerobili. Ten marketingový je kombináciou rôznych kontrolných zoznamov. Používame vlastné šablóny, ako aj upravené šablóny z databázy šablón spoločnosti Freela.
Prešli sme rôznymi nástrojmi od zdieľaných dokumentov, cez Airtable a Trello. Nejakú dobu sme používali vlastný interný ticketovací systém. Na jednoduché úlohy v rámci e-shopov používame naďalej interný úkolníček, ktorý máme integrovaný priamo do e-shopového riešenia. Je to jednoduchšie, pretože je previazaný s jednotlivými objednávkami od zákazníkov. Na väčšie veci a predovšetkým zákazky pre klientov používame už len Freelo.
Vyhovuje mi, že v sebe skrýva niekoľko nástrojov – ticketovací systém, kedy mi zákazníci zadávajú svoje požiadavky a majú jasný prehľad nad ich riešením. Ďalej trackovací nástroj, kedy klient vidí, koľko ho naša práca stojí – používame hodinovú sadzbu a na konci mesiaca potom účtujeme vždy reálne strávený čas nad jednotlivými úlohami. Klientom príde faktúra aj s rozpisom, tak sa môže pozrieť, či čas, ktorý mu fakturujeme sedí s dobou, kedy sme reálne na tickety odpovedali a podobne. Je to tak z môjho hľadiska fér voči obom stranám. Zákazníci si to pochvaľujú. Keď riešime úpravy na webe, platí skutočne len za odvedenú prácu.
V spoločnosti sa snažíme udržiavať priateľskú, povedal by som až rodinnú atmosféru. Snažíme sa tiež vyberať ľudí, ktorí k nám "zapadnú". A to sa vypláca.
Momentálne máme aktívnych nejakých dvadsať projektov. Zvyčajne čo projekt, to zákazník. U niektorých zákazníkov potom máme jednotlivé podprojekty vo forme To-Do listov. Spolupracujeme s agentúrou, ktorá vyťažuje svojimi zákazkami naše voľné kapacity kodérov a programátorov. Tam vždy jeden To-Do list sa rovná jednému webu. Aktuálne pre ne robíme web pre veľký slovenský športovný zväz alebo stránku pre obchodníkov v thajčine a angličtine. Freelo potom funguje ako komunikačný nástroj, kedy na jednej strane sú naši kodéri a programátori, na ďalšej náš zadávateľ – agentúra a súčasne vidí komunikáciu a môže zadávať úlohy aj priamo zákazník tej agentúry.
Aktuálne máme štyri interné projekty. Jeden je niečo ako zásobáreň checklistov, máme tam napr. checklist na prijímanie nového zamestnanca, kedy sa má kde urobiť aký e-mailový prístup, dochádzka a podobne. Obľúbený je checklist na inštaláciu serverov a webu, ktorý sa často multiplikuje, alebo napríklad checklist auditu Google Analytics.
Ďalej je tu zásobník nápadov a požiadaviek pre našich vývojárov e-shopov. Tu zachytávame nápady a požiadavky na funkcie. Tie potom delíme na tie, ktoré riešime sami, tie, ktoré zadávame externým dodávateľom, alebo tie, na ktorých treba ešte trochu popracovať, alebo len „tam." Ostatní riešia niečo podobné, len pre naše ďalšie projekty a firmy. Zvyšok sú projekty klientov.
Povedal by som, že tak osemdesiat percent sú dlhodobé. Väčšina klientov u nás zostáva. Občas sa tam objaví nejaký krátkodobejší alebo v podstate jednoúčelový. Tých je ale minimum.
Našiel som na rôzne činnosti ľudí, ktorí ich urobia lepšie ako ja . Vďaka tomu môžem robiť to, v čom som dobrý a čo ma predovšetkým baví.
Podľa zostatku na účte 😊 Ale vážne, na toto mám kolegyňku, ktorá mi reportuje finančné výsledky každý týždeň. Potom sledujeme prehľad za mesiace. Priebežný počet uzavretých objednávok sledujem denne, ale skôr len tak informačne bez hlbšej analytiky.
Rozdelil by som to na e-shop a agentúru. E-shop má vlastné call centrum, kde sedí multijazyčná kolegyňa, takže je schopná obsluhovať hneď tri trhy naraz. Rieši i e-maily, chat a FB messenger. Na FB máme aktuálne cez 20.000 užívateľov, ale našťastie nie je tento kanál toľko využívaný. Úprimne, nejedná sa o najkomfortnejší kanál. Najviac otázok chodí e‑mailom, mesačne okolo 2.500 emailov. Približne tretina je zodpovedaná, zvyšok sa buď priamo vyrieši alebo sa jedná o e-mail, na ktorý nie je potrebné odpovedať. Priemerne trvá vybavenie e-mailu necelú minútu. U telefonátov to je paradoxne dlhšie, tie trvajú priemerne minútu a pol. Našťastie ich nie je mesačne viac ako tisíc.
V agentúre je to menší fičák, denne uzavrieme zvyčajne do desiatich požiadaviek. Rekord bolo 16 požiadaviek za deň. Obvykle vykazujeme klientom 3-5 hodín za deň.
Uvažovali sme aj o univerzálnej poznámke typu "Ako pracovať s Freelom a čo robiť ďalej" a nakoniec sme zistili, že ju ľudia nepotrebujú.
Nezabudnite vytvoriť kontrolné zoznamy pre opakujúce sa činnosti. To je skvelé. Šetrí to čas a znižuje chybovosť. Môžete sa potom sústrediť na podstatné veci a nie na to, či ste v procese nezabudli na nejaký malý detail.
Vedľa timetrackingu? V podstate nám nahradil ticketovací systém i úkolovník. Toggle i Trello. Raz mesačne sa teším na reporty k fakturácii. Často používam kombináciu e-mailu a upozornenia v mobilnej aplikácii. V e-maile vidím zadanie úlohy či otázku a ak je to vec, ktorú dokážem vyriešiť z mobilu do dvoch minút, vyriešim to hneď z mobilnej aplikácie alebo hneď delegujem. Ak je to zložitejšie, nechám si to na veľký počítač.
Páčila by sa mi integrácia pre Flexibee. Aby som mohol vystavovať faktúry doslova na jedno kliknutie. Klienti by možno uvítali odhad času k úlohám, ale priznám sa, že v praxi sa toho trochu bojím, aby sa samotný proces nestal zložitejším než realizácia... Fajn by boli stavy úloh, aj trochu automatizované. Napr. úloha čaká na vyjadrenie a podobe. Máme skúsenosti napríklad z e-shopu, že v praxi stačia len asi štyri stavy objednávky. Systémy, ktoré ich umožňujú viac alebo aj nastavenie vlastných, sa často stávajú neprehľadnými.
Ale aby to nevyzeralo, že si len sťažujem. Vlastne mi Freelo vyhovuje a nechal by som to na jeho vývojároch. Nie vždy to, čo chce zákazník, je aj to najlepšie. Viete, čo raz vraj povedal Ford? Keby som sa spýtal ľudí, čo chcú, chceli by rýchlejšieho koňa... A Ford? Vyrobil lacnejšie auto.
Úlohy, práca a pohoda. 😊
