CX konzultant Lukáš Pitra má za sebou 18 let v poradenství a přes 200 projektů. Specializuje se na to, co sám nazývá „přiváděním zákazníků do managementu firem“. Tedy na systematické propojení dat o zákaznících s rozhodováním vedení. V nejnovější epizodě podcastu Z Podpalubí boří jeden z nejzakotvěnějších mýtů podnikání a ukazuje, proč firmy přicházejí o peníze navzdory tomu, že o zákaznících vědí víc, než si myslí.
Proč „zákazník na prvním místě“ potápí české firmy
Lukáš to říká rovnou: „Zákazník na prvním místě je pěkný bullshit.“ A má pro to pádný důvod. Kdybyste zákazníka skutečně postavili na první místo, aplikace by byla zadarmo. Protože to je přece to, co zákazník chce: vyřešit problém a nic za to neplatit.
Zdravá firma musí vyvažovat čtyři skupiny zájmů najednou:
- vlastníky nebo investory
- zaměstnance
- veřejný zájem
- a teprve pak zákazníky
A nad všemi stojí jedno: cash flow. Bez likvidních peněz nemůžete dělat dobře nic. Ani pro zákazníky, ani pro nikoho jiného.
Zákazník musí být u stolu. Ale nerozhoduje sám. Víc Lukáš prozradí 22. dubna na Project Restartu.
Zákazník na poradách chybí. A stojí vás to peníze.
Zkuste si vzpomenout na typickou poradu vedení. Sedí tam šéf obchodu, vývoje, IT, nákupu, HR. Kdo tam chybí? Zástupce zákazníků. Vedení přemýšlí zevnitř: jak prodat levněji, jak vyrobit lépe, jak ušetřit. Ale nikdo tam neřekne, co zákazníci skutečně potřebují a za co jsou ochotní platit.
Lukáš to nazývá svou prací: „přivádím zákazníky do managementu firem.“ V praxi to znamená systematicky sbírat data z desítek zdrojů: helpdesk tiketů, recenzí, heatmap, uživatelských rozhovorů, mystery shoppingu. A pak tato data přinést na poradu jako hlas zákazníka.
💡 Zkuste se zeptat sami sebe:
Kdo u vás ve firmě zastupuje zákazníka na klíčových poradách? Pokud je odpověď nikdo, víte, kde začít. Pomůže, když ke všem úkolům přiřadíte odpovědnou osobu a termín, ať víte, kdo za co ručí).
Slibte méně, doručte víc. Nebo zaplatíte dvakrát za stejného zákazníka.
Jedním z nejsilnějších postřehů celé epizody je příběh o e-shopech, které na webu slibují doručení do dvou dnů, ale průměrně doručují za 3,8 dne. Zákazníci jsou naštvaní. Ne proto, že čekali skoro čtyři dny, ale proto, že čekali dva a nedostali je.
„Kdybys jim to neříkal, tak by tolik naštvaní nebyli,“ vysvětluje Lukáš Pítra.
⚠️ Nenaplněná očekávání mají přímý dopad na retenci:
Zákazník, který zažil nesplněný slib, příště znovu otevře Google místo webovek vaší firmy. Vy pak musíte celý akviziční souboj sehrát znovu. A to je nákladné.
Praktický tip pro každé zavedení nového nástroje v týmu: neslibujte revoluci. Nastavte realistická očekávání – co Freelo dokáže a kdy. Pak je překonejte.
3 chyby, které při výzkumu zákazníků dělá skoro každý
Lukáš strávil část podcastu vysvětlováním, jak firmy své zákazníky zkoumají. A hlavně jak to dělají špatně.
Chyba č. 1: Návodné otázky
„Jak důležitá je pro vás cena?“ Touhle otázkou respondentovi naznačujete, že cena by měla být důležitá. Ptejte se jinak: nechte lidi popisovat jejich rozhodovací proces vlastními slovy.
Chyba č. 2: Špatní respondenti
Zní to banálně, ale stává se to i miliardovým firmám. Ptát se kamarádů v coworku místo reálné cílové skupiny. Nebo rozesílat dotazník jen stávajícím zákazníkům (ti nespokojenější ho prostě nevyplní).
Chyba č. 3: Jedna metoda
Osm hloubkových rozhovorů je skvělý start, ale nestačí. Kombinujte kvalitativní metody (rozhovory) s kvantitativními (dotazníky, analytika) a behaviorálními daty (helpdesk, recenze). Teprve tehdy, když se poznatek opakuje z více zdrojů, je čas jednat.
💡 Příklad z praxe:
Firmě pod miliardu obratu chodí od zákazníků desítky tisíc recenzí. Vědí, že mají 4,8 na Heurece. Nevědí, co v těch recenzích zákazníci chválí ani na co si stěžují. Nikdo s tím nepracuje. K čemu to pak je?
Zákazníky zkoumáte. Ale znáte sami sebe?
Výzkum zákazníků je polovina práce. Druhá polovina (možná ta náročnější) je porozumět vlastní firmě.
Lukáš letos onboardoval 6 klientů. Pouze 1 z nich měl projektový nástroj. Ostatní jedou na férovku v mailu, Sharepointových tabulkách nebo prostě v hlavách lidí. 🤯
Firmy přitom netuší, kolik úkolů nedotahují. Příklad z podcastu: tým v Asaně má 1 378 úkolů. Přiřazených je 95. Posunuto vpřed za čtvrtletí: minimum. A přitom všichni vypadají zoufale přetížení. Furt chodí notifikace, furt se píší úkoly, ale výsledky jsou skromné.
Projektový management je v Čechách podceňovaná disciplína. Vnímaná jako „kecálek, co nedělá práci“. Jenže bez jasného přiřazení odpovědností a přehledu o stavu firma vesele pluje, ale nikdo neví, kam.
Co si od Lukáše odnést?
- Zákazník na prvním místě je fikce. Firma musí vyvažovat víc skupin zájmů. Cash flow je základ.
- Zákazníka aktivně zastupujte. Sbírejte data z vícero zdrojů a přinášejte je na porady vedení místo pocitů.
- Slibte míň, doručte víc. Realistická očekávání jsou důležitější než nejhezčí web nebo nejhlučnější marketing.
- Výzkum zákazníků dělejte metodicky. Správné otázky, správní respondenti, víc metod najednou.
- Zkoumat zákazníky nestačí. Zjistěte, jak funguje váš vlastní systém: kolik úkolů skutečně dotahujete?
Chcete Lukáše slyšet naživo?
22. dubna vystoupí na konferenci Project Restart v pražské Spojce Karlín. Téma: jak zapojit zákazníky přímo do řízení projektů.
Freelo
Aktualizováno:
